坐在记者对面，沈宏叶咬着吸管说道，她的脸上，满是青春。

　　早上9点，沈宏叶准时坐到了电脑前，打开工作界面，好几个会员头像闪烁起来。“我需要帮助”，“这个怎么办”……沈宏叶的指尖飞快地在键盘上跳跃，右手食指上的兔子戒指也随之一闪一闪。

　　“这就是我每天工作的样子啦！”91年出生的沈宏叶笑着给记者看她的工作照，照片中的女孩披散着头发，夹着发夹，没有化妆，全神贯注地盯着电脑屏幕。

　　而现在出现在记者眼前的这个女孩，大大的蝴蝶结盘起头发，一副黑框无镜片的眼镜，精致的妆容，粉色大衣，粉色高跟鞋，拿在手中的手机套着一个枚红色的兔子外壳。

　　坐着的她，与常人无异，笑容一直挂在脸上，讲到兴奋处还会手舞足蹈；只是当她站起来时，你才会发现，这是个残疾女孩。

　　我以前是宅女

　　沈宏叶已经有三个多月的云客服经验了。

　　去年10月，淘宝推出了“云服务”这种新型服务模式，基本采用兼职方式，汇聚众人的零散时间，为淘宝客户提供在线服务。这群服务者有个共同的身份——“云客服”，不过他们更喜欢“云朵”的昵称。

　　沈宏叶是今年7月成为一名“云客服”的，不过她的身份略有特殊。

　　今年5月，淘宝网和杭州市残联合作，举办残疾人“云客服”培训班，通过考核的残疾人可取得上岗资格，成为“云客服”，宏叶便是其中一员。

　　因为腿脚不便，90后的宏叶并不像同龄人那样爱出门、爱逛街：“我以前很受不了路人看我的眼光，所以一直都是个标准的宅女。”高中毕业后，宏叶不愿意去外地上学，便在社区里找了个兼职，帮社区做一些残疾人方面的资料整理、事项通知的工作。

　　虽然不爱出门，但女孩子爱购物的天性不会改变，宏叶在网上注册了账号，开始了“网购”人生。兼职工作也不忙，宏叶便又开了一家童装店。“不过生意惨淡啊，30元的衣服我卖35元，一开始为了赚信誉就卖得更便宜，亏了不少。”

　　宏叶决定要学学别人是怎么经营网店的，就毛遂自荐地找到桐乡一家同样卖童装的网店做客服，“那家店主人很好，本来客服都是要去她那里工作的，但她看我腿脚不便，就允许我在家里工作。”

　　今年5月，一纸“招聘残疾人云客服”的通知到了社区，宏叶在给社区残疾人发消息的时候，自己也立马报了名。“我觉得自己对网购还是比较熟悉的，再加上也想进淘宝好好学习下开网店的经验。”

　　通过初选，接受培训，在培训中，宏叶认识了好多跟她一样的残疾人。“是他们让我明白，别人的想法并不是你自己的全部，你的全部只是你自己对自己的看法，没有什么好在意的。只要自己懂自己，自己知道自己的能力就够了。”在近期的一次征文比赛中，宏叶这样写道。

　　到上岗考试了，宏叶感觉自己考得不理想：“考完打字突然就好想哭。”“看到邮箱里自己通过考试的那份邮件，特别激动，恨不得马上就上岗试试。”

　　亲，你需要什么帮助？

　　长期网购，再加上有一家淘宝店铺，宏叶上岗前对自己信心满满，“但我没想到，第一次上机那个紧张啊，什么都不会了，连字也打不顺了。”回忆起第一次上岗的情景，她笑得弯下腰来。

　　“我们十几个人坐在一个房间，都是第一次上岗，一片手忙脚乱之声。有个淘宝员工在旁边指导我们，就听着大家此起彼伏地喊他名字。”宏叶说到这里，不禁哈哈大笑，“当时，我连订单怎么查都不知道，只好一次次麻烦那个淘宝员工，一次次请会员‘稍等’。”

　　刚开始当客服，虽然只是在线交流，不通话也不见面，宏叶说自己还是有点“扛不牢”。“有些会员会因为交易上的不顺心，一进来就大骂，也不听我的解释，骂完后打个差评就走了。”宏叶说自己觉得挺委屈的，又不是自己的错，为什么要被当成出气筒。

　　“虽然我嘴里气得念叨，不过手上打出来的还是‘真对不起，这个我们也没有办法，请您理解’。”宏叶脸上的笑容消失了一下，“但是我们只能提供咨询服务，或是将会员的问题反映给相关人员，并不能实际解决问题。”

　　“不过后来我仔细想想，他们也没错，开开心心来买东西，结果损失了金钱，谁遇到这事都会心情差的。这么想，我就会耐心地安抚他们，然后建议他们用什么途径来解决这个问题。到现在，我没有被投诉成立过一次呢！”宏叶又弯起嘴角，流露出小女生的俏皮神情。

　　现在的宏叶已经升级为“江湖少侠”，一次服务5名客户也是游刃有余，那句“亲，需要什么帮助”也成了她打得最多的句子，连跟记者聊天时，都时不时称呼记者“亲”。

　　在与会员的交流中，宏叶还结交了几个好朋友。上个月，宏叶帮一位在云南开婚纱店的会员解决了退款问题，这个会员就私下加了宏叶好友，常常跟她聊聊工作、生活。“他还开玩笑说，把我打个包，箱子上扎几个洞，用快递寄到云南去，他带我游览下云南风光。”

　　云客服的工作时间以小时为段，每个人可以根据自己的情况选择工作时间，“我们经常要抢时间的，我喜欢上午时段，人比较少，下午我会没精神啦！”宏叶说自己一般每天工作3到4个小时，“如果时间做长了，我怕自己会很快厌倦这份工作的。”另外，她也在经营自己的淘宝店，并继续做另一家童装店的客服。

　　我仍可以很美丽

　　宏叶曾经胆子很小，身体上的缺陷让她有些自卑，不愿意走到人群中，喜欢默默地躲在一隅，不愿被关注。

　　“没想到，我居然会站到聚光灯下。”在11月初的云客服一周年纪念日活动中，宏叶是参加的唯一一名残疾人，还主动上台发言。“我厉害吧？”宏叶翘起脑袋，一脸自豪。

　　“我想我可以和普通人做得一样好。”宏叶哽咽地在台上喊出这句话，台下一片掌声、欢呼声，其他“云朵”们为她鼓励加油。

　　在网络上，隔着电脑，没有人会用异样的眼光看宏叶，“我可以帮助他们，我像正常人那样工作，会员们会跟我说谢谢，这一切让我觉得自己就是个普通人。”宏叶说自己胆子大了很多，走在路上，也不再介意别人的眼神，“如果有人看我，我也会盯着他看，我们都是一样的人。”

　　“我喜欢帮助别人的感觉。”在残疾人云客服的群中，宏叶还是个积极的“热心分子”，有人遇到了麻烦，有人情绪低落，宏叶就会跳出来帮忙。“他们都说，群里少了我可不行啊！”

　　从小在单亲家庭长大的宏叶，脾气比较急躁，她的父亲患有听力障碍。“以前，我爸爸要是没有一下子听明白我说的话，我就会发脾气，跟他吵架。”现在，她笑说自己脾气好了很多，“没办法，做客服最重要的就是耐心啊！”

　　初入社会的辛苦也让她更能体谅父亲，“我不该那么任性，爸爸一直这么疼我，以前都是爸爸买零食给我，现在该轮到我给他买了。”

　　这个可爱的女孩对生活充满了热爱，她喜欢粉红色，爱听张韶涵的歌，还养了一只名叫“doki”的兔子，在她给记者看的照片中，有不少是抱着这只灰白色的兔子所照。“她跟我一起睡觉的，我喜欢抱着她发呆。”

　　“有时我觉得自己穿某件衣服挺好看的，结果一照镜子，发现并不好看。后来我就不照镜子了，我自己觉得自己美丽就好！”坐在记者对面，沈宏叶咬着吸管说道，她的脸上，满是青春。